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電商客服質(zhì)培經(jīng)理主要負責(zé)客服部門人員及技能相關(guān)培訓(xùn)課程以及質(zhì)檢管理工作，同時提供客服運營所需使用話術(shù)，配置并優(yōu)化平臺相關(guān)人工智能。旨在協(xié)助客服團隊優(yōu)化現(xiàn)有流程、實現(xiàn)高效智能化，通過質(zhì)培流程設(shè)置，提升客服團隊服務(wù)質(zhì)量、銷售能力并專注人才發(fā)展。

【崗位職責(zé)】

質(zhì)培管理：

? 優(yōu)化和完善培訓(xùn)架構(gòu)及管理體系，根據(jù)運營需求定制化培訓(xùn)課程及材料；

? 研究開發(fā)平臺可適用的質(zhì)檢工具，提高質(zhì)檢抽樣比率，高效發(fā)現(xiàn)問題。能對團隊流程進行優(yōu)、改善。能與培訓(xùn)及售前售中售后團隊形成良性循環(huán)，從而達到提升團隊銷售轉(zhuǎn)化及提高在線服務(wù)質(zhì)量 ? 協(xié)助客服團隊完成入職培訓(xùn)，并不斷優(yōu)化入職體驗及帶教流程；

? 持續(xù)完善產(chǎn)品培訓(xùn)體系，包含月度重點商品、銷售及咨詢Top榜商品及以商品品類維度區(qū)分的商品知識庫；

? 優(yōu)化服務(wù)類培訓(xùn)系列課程，逐步提升客服團隊服務(wù)質(zhì)量，加強顧客服務(wù)體驗；

? 精細化客服銷售系列課程，增強客服銷售意識，進一步提升客服團隊轉(zhuǎn)化率及銷售貢獻率；

? 提供定制化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，以滿足團隊星級客服以及中層管理者的培訓(xùn)需求；

? 帶領(lǐng)培訓(xùn)團隊跟進市場部門活動安排，完成活動相關(guān)培訓(xùn)與宣導(dǎo)；

? 大促期間，統(tǒng)籌總部及分部的所有相關(guān)培訓(xùn)及質(zhì)檢分配。

? 維護和分析店鋪負面評價，提升店鋪美譽度 話術(shù)相關(guān)

? 帶領(lǐng)團隊持續(xù)優(yōu)化各平臺話術(shù)，保證話術(shù)準確率及可用性；

? 根據(jù)運營需求進行話術(shù)編寫及優(yōu)化；

? 確保活動期話術(shù)使用的及時性及準確性。 人工智能相關(guān)

? 不斷優(yōu)化天貓店小蜜及京東小智配置，提升服務(wù)助手解決率及銷售占比；

? 了解其它平臺人工智能相關(guān)工具，協(xié)助客服運營提升響應(yīng)速度及解決率

【崗位要求】:

1.思維敏捷，普通話標準，具備一定的演講能力；

2.良好的英語及優(yōu)異的中文表達及書寫能力

3.工作細心，學(xué)習(xí)能力強，態(tài)度積極向上，抗壓能力強；

4.熟悉培訓(xùn)體系構(gòu)成，精通制作各類培訓(xùn)PPT；

5.敬業(yè)愛崗、責(zé)任心強；有良好的協(xié)作和服務(wù)意識；有良好的溝通表達能力、隨機應(yīng)變能力；有良好的組織協(xié)調(diào)、壓力承受能力；

6.熱愛運動，每周保持運動至少一次的習(xí)慣

【崗位教育背景及經(jīng)歷】：

1.大專及以上學(xué)歷

2.有3年以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作經(jīng)驗；培訓(xùn)場次超過50場，覆蓋人員超500人；

3.服裝類、管理類、教育類、心理類或人力資源相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

4.具有2年以上電商培訓(xùn)或零售培訓(xùn)相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

5.良好的溝通能力及團隊合作能力。